虞便〔2015〕9号

各科室（单位）、窗口和分中心：

   《绍兴市上虞区便民服务中心突查暗访工作制度》已经“中心”讨论通过，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

                                         绍兴市上虞区便民服务中心（监督办）

                                       2015年6月11日

抄送：区委办、区府办、区纪委、区级有关部门（单位），

      区政府、余云才副区长、区纪委王永明书记                           

绍兴市上虞区便民服务中心（监督办）办公室         2015年6月11日印发      

绍兴市上虞区便民中心突查暗访工作制度

    第一条　为进一步加强区便民中心办事大厅政风行风建设，规范服务行为，提高服务质量，树立区便民服务中心的良好形象，结合实际，制定本制度。

    第二条　区便民服务中心行政审批监督科牵头组织，设立社会“突查暗访组”，以服务对象的第三方视角，对区便民服务中心办事大厅进行不定期、不暴露身份的突查暗访。

    第三条　突查暗访内容主要包括：

   （一）窗口工作人员工作时间有无用电脑（手机）玩游戏、聊天、网上购物（上淘宝）、炒股（浏览股市网页）、看视频（听音乐）等做与工作无关的活动；有无工作日午餐或值班期间饮酒；有无使用禁忌用语，或与服务对象发生争吵等；节假日值班期间有无无故迟到早退、擅自脱岗的情况；

   （二）各窗口工作秩序、便民服务、制度落实、卫生环境等是否规范；

   （三）各窗口其他政风行风建设方面情况；

   （四）走访部分服务对象，或发放调查问卷，广泛了解社会各界对办事大厅有关窗口的意见，以及窗口工作人员有无“吃拿卡要”的情况。

第四条　暗访方法主要由暗访组通过到现场录相拍照、电话录音、现场询问、察看等方式进行。

   第五条　突查暗访的时间为：

   （一）每月突查暗访不少于六次，其中对窗口单位的抽查（后台）不少于一次。

   （二）及时对群众举报有政风行风问题的有关窗口、窗口工作人员或所服务的工作对象进行暗访，调查了解有关情况。

    第六条　每月通报一次突查暗访的情况。对在突查暗访中发现轻微问题的窗口，及时以《抄告单》形式反馈所在单位及窗口；对性质严重、带有倾向性的问题及时进行通报。

    第七条　对《抄告单》、通报中涉及的有关人员，根据不同情况进行批评教育。对问题严重、影响较大、改正不力、屡查屡犯的有关人员、有关窗口负责人，按虞便党[2015]4号文件中“窗口工作人员违反作风效能建设规定处理标准”和纪委15号文件意见执行。

    第八条　对违反作风效能建设、廉洁勤政规定的人员，根据其情节，按照有关纪律、规定移送职能部门、主管部门予以处理。对存在问题的窗口、窗口工作人员，及时按规定予以处理，并作为年度考核、是否评先评优的重要依据。

    第九条　对突查暗访中发现的问题，各窗口要及时进行整改，整改措施和处理结果在十日内报便民服务中心行政审批监督科。

    第十条　凡区便民服务中心委托的突查暗访中发现的问题，一律按虞便党[2014]号文件中“窗口工作人员违反作风效能建设规定处理标准”予以处理。

   凡被省、市、区政风行风评议、作风效能“明查暗访”发现（并通报）或省、市媒体曝光，影响区便民服务中心整体形象造成负面影响的，除上级部门、所在单位、区便民服务中心给予相应处理外，对有关责任人的年度考核等次（档次）分别确定或建议确定为不称职（不合格）、基本称职（基本合格），并同时追究窗口首席代表（窗口负责人）的责任。

    凡发生上述问题，所在窗口须在10日内向区便民服务中心提出书面整改报告。

    凡发生上述问题，取消所在窗口的年度评优评先资格。

    第十一条　区便民服务中心委托的突查暗访人员要严格执行保密制度，不得向被查窗口单位、窗口、窗口工作人员通风报信；对发现的问题，要及时向区便民服务中心进行汇总、反馈。

    第十二条　区便民服务中心窗口和窗口工作人员对突查暗访人员开展工作要积极配合。

    在突查暗访（包括相关单位组织的明查暗访）中，出现不配合、拒绝检查等情形的，参照有关规定（意见）视情对窗口首席代表采取诫勉谈话、通报以及考核扣分等措施。

    第十三条　本制度由区便民服务中心行政审批监督科解释。

    第十四条 本制度自下发之日起执行。