各办线、联村组：

    现将《丰惠镇初次信访事项规范化办理指导意见》印发给你们，请认真贯彻执行。

丰惠镇初次信访事项规范办理指导意见

    第一条 范围

    初次信访事项是指公民、法人或者其他组织通过法定渠道采用书信、网上投诉、电话、走访等形式，首次提出意见、建议或者投诉请求。

    第二条 受理

    1.各种信访件的签收。新的来件必须2小时内在系统上完成签收。

    2.各种信访件的受理。由镇信访办在1个工作日内作出对该信访件的受理（或不予受理、不再受理）、存件决定。

    3.信访件的受理情况及时向信访人做好书面送达、邮寄送达、网络送达的反馈工作。

    4.对于诉求简单、事实清楚、当场能够答复的信访事项，应当直接答复信访人。

    第三条 批转

    1.对受理的初信初访件，由镇信访办工作人员根据《上虞区依法分类处理信访诉求工作细则》进行依法分类，向党委书记报批，送政法分管副书记阅知后，由信访办工作人员送相关承办分管领导，由承办分管领导接收后，落实首办责任制，分管领导要在当天交办相关责任人。

    2.对不予受理（不再受理）、存件的信访件由镇信访办工作人员写明不予受理（不再受理）、存件的理由，报镇政法分管副书记审批同意，同时向信访人做好解释工作。

    第四条 办理

    1.承办时限。群众来信件、来访件办理一般采用普通程序，在受理之日起7个工作日内出具答复意见书；政务热线、网上投诉（领导信箱）信访件办理一般采用简易程序，在收到信访件后5个工作日内作出简单答复。

    2.承办要求。承办人收集证据要全面客观，不得单方面听取信访事项相对人的情况说明；在取证、询问有关人员了解情况时要2名以上工作人员在场，来访件作约谈、笔录，由被询问人员签名，办理完成后要形成调查报告，拟写信访答复（处理）意见书。

    3.对群众来信来访件，承办人应与信访人见面、沟通（除匿名、保密外），接待约谈信访人时应当充分了解信访人的基本情况和真实诉求，要热情而不失原则、耐心又不盲目附和，不得推诿搪塞，摸清信访反映的真实意图和解决信访问题的关键节点。

    4.对政务热线、网上投诉（领导信箱）来访件、来信件等信访件，经办人员应与信访人进行电话沟通（除匿名外），耐心听取信访人反映的问题，做到细致全面解释。

    第五条 审核

    1.信访事项办结后，承办人需签名，由相关领导审核签字后报结，区领导接访的信访件答复需经政法分管副书记签字报结。

    2.信访反映内容涉及村级层面问题的，其答复内容请片长审核把关；涉及线上的信访问题，其答复内容由业务分管领导审核把关；以镇属站所名义答复的信访件必须由镇政法副书记领导签字把关。

    第六条 答复

    1.信访答复实行“谁承办谁答复”的原则，信访办负责业务把关工作。

    2.对信访反映的问题要一一答复，答复内容要全面，不得出现避重就轻、答非所问、回应不全等问题，做到针对性答复。

    3.对信访作出的处理意见要提供相关政策或法律依据。信访答复中涉及的相关内容（如三委会会议记录、承包合同、建房资料等），在提供复印件或照片作为答复附件时要从严把关，附件仅供内部参阅，一般只向信访人提供答复（处理）意见书。

    第七条 回访

    根据上级对信访办理的要求：

    1.信访办负责对信访件办结情况的回访，回访内容包括承办人的工作态度和对承办结果的满意度两个方面。

    2.信访办工作人员负责回访记录。回访满意度情况报政法分管副书记参阅。

    第八条 核实

    根据上级对信访不满意件作出核实的要求：

    1.收到核实件后，必须在3个工作日内作出答复。

    2.所有信访核实件，需由承办人和信访办工作人员再次调查核实并和反映人沟通，作出核实结果，核实结果由镇政法分管副书记审核后，上报区信访局。

中共丰惠镇委员会  丰惠镇人民政府

2018年10月8日