各村（居、社区）、机关各办（中心、所）：

为进一步压实信访事项办理工作责任，规范工作流程和办理格式，切实提高办理的质量和效率，经街道党工委、办事处研究决定，制定《梁湖街道信访事项规范化办理实施意见（试行）》。现将实施意见印发给你们，请认真贯彻执行。

中共梁湖街道工作委员会   梁湖街道办事处

2018年4月2日

梁湖街道信访事项规范化办理实施意见（试行）

第一章   总则

第一条 为进一步压实信访事项办理工作责任，规范工作流程和办理格式，切实提高办理的质量和效率，根据《上虞区初次信访事项规范化办理指导意见》《浙江省信访条例》等有关规定，结合本街道工作实际，就规范化办理信访事项制定本实施意见。

第二条 信访事项是指公民、法人或者其他组织通过法定渠道采用书信、网上投诉、电话、走访等形式，提出意见、建议或者投诉请求。

第三条 按照“以线为主，以片为辅，相互配合，分管领导（片长）负责”的原则进行办理。以降低办理差错率、提高按期办结率和群众满意率为重要抓手，实施“简单信访马上办、一般信访快速办，疑难信访抓紧办”的工作运转机制，扎实推行案结事了、群众满意的工作理念。

第二章  规范化办理

第四条 责任办线（片）应当做到信访事项办理流程规范，登记、签收（退回）、约谈、受理、调处、答复反馈、送达、回访核实等办理环节应当在规定时限内办理。

第五条 街道信访办根据信访事项做好分类处理工作，并在1个工作日内做好信访件的登记、签收（退回）工作。

第六条 由街道信访办在2个工作日内作出对该信访件的受理（或不予受理、不再受理）决定，同时向上级信访部门作出受理情况的反馈，并根据信访件的受理情况向信访人做好书面、电话（短信）或网络的反馈工作。

第七条 对受理的信访事项经街道信访办工作人员填制批办单后送党工委书记阅签。党工委书记批阅后，由信访办工作人员送相关责任领导承办。承办领导可根据信访事项指定具体经办人做好调处工作。

对不予受理（不再受理）的信访件由街道信访办工作人员写明不予受理（不再受理）的理由，报街道信访工作分管领导审批同意，同时向信访人做好解释工作。

第八条  承办领导和具体经办人应在规定时限内有效做好信访事项的调处工作，调处完成后形成调查报告，拟写信访答复（处理）意见书。

1、群众来信件、来访件必须在25日内办结（含休息日），政务热线、网上投诉、领导信箱信访件必须在5个工作日内办结。信访办加强办理进度的跟踪和督促。

2、调查信访事项有关情况时应当客观、全面、公正，不得单方面听取信访事项相对人的情况说明。要与信访人做好事中沟通，充分说明调查情况，听取信访人对调查情况的意见建议，纠正信访人的误解和错误认知。

3、对群众来信来访件，承办领导和具体经办人应与信访人见面、沟通（除匿名、保密外），主动做好接待约谈工作，充分了解信访人的基本情况和真实诉求（填写约谈记录表），做到热情而不失原则、耐心又不盲目附和，不推诿搪塞。

4、对政务热线、网上投诉、领导信箱等信访件，承办领导或具体经办人应与信访人进行沟通（除匿名外），耐心听取信访人反映的问题，做到细致全面。

第九条 明确责任，严把审核关。信访答复（处理）实行“谁承办谁答复（处理）”的原则，信访办负责业务把关工作。

1、一般信访事项调处后，答复（处理）内容经经办人签名后由承办领导把关审核并签名，待信访工作分管领导审阅后报结。以街道所属站所名义答复（处理）的信访件由街道对应的联系领导签字把关。对来信来访（积案、重件），特别是区领导接待交办的信访事项，其答复（处理）意见须经街道党工委书记审批同意才能报结，并将信访事项处理意见书送达至相关信访人。

2、信访答复（处理）意见书文本格式一律参照国家信访局制定的处理意见书格式，要求主要诉求明确、认定事实清楚、依据充分、定性准确、处理意见恰当，做到反映几个问题调查几个问题处理几个问题，答复用词通俗易懂、表达准确。不得多字、少字、错别字，防止答复过于简单，不得出现避重就轻、答非所问、回应不全等问题。对作出的处理意见要提供相关政策或法律依据。答复(处理)中提供的相关附件（如三委会会议记录、承包合同、照片等），在提供时要从严把关，一般仅供内部参阅，不向信访人公开。

第十条 根据上级对信访事项办理的要求，街道信访办负责对信访件办结情况的回访核实，回访内容包括承办人的工作态度和对承办结果的满意度两个方面。信访办工作人员负责做好回访记录，并将回访满意度情况报街道主要领导参阅。

    第三章   责任制度

第十一条 落实初信初访首办责任制，压实承办领导和具体经办人工作责任，按“谁主办、谁负责”的原则，依法、及时、就地解决问题，做到件件有着落，事事有结果，包干负责到底，直至息信息访。

第十二条 落实信访事项会商制度。对情况复杂的信访事项（积案、长期重复访），需要多个办线（片）共同配合调处的，由街道信访分管领导牵头进行会商调处。

第十三条 落实考核，实行信访工作责任追究制度。

1、对承办人（经办人）未在规定时间内办理信访件或因信访调处工作不到位，处置不力造成上访、重复访（积案、群访）的，按街道相关规定进行考核。

2、对信访事项办理过程中存在失职失责的要严肃问责。对初次信访事项办理工作中存在互相推诿、弄虚作假、避重就轻等失职渎职行为，情节严重的或造成重大不良影响的，实施通报、约谈、问责等措施，直至依法依规给予组织处理、纪律追究。

3、对各村（居、社区）根据每月信访事项情况进行“三色预警”通报。

               第四章  其它说明

第十四条 在批办中对线、片责任有歧义的，以街道主职领导批办意见为准。确不属于本办线或本片负责承办的，需向主要领导作出说明。

第十五条 本实施意见由街道政法综治办负责解释，自印发之日起施行。