各办（中心、站所）、行政村（社区）：

    为进一步推动信访“最多跑一次”的改革实践，最大限度减轻群众“访累”，推动群众诉求及时就地解决，构建良好的信访生态环境，努力实现“群众少跑腿、诉求我代办”的工作模式，根据上级开展信访代办工作要求，经镇党委研究决定在全镇范围内进一步深化“网格微信热线”推行信访代办制，特制订本实施意见。

    一、工作目标

    秉承“小事不出网，大事不出村，难事不出镇”的网格化基层治理理念，以信访代办制为主抓手，依托“基层治理四平台”、“网格微信热线”等载体，发挥综合信息指挥室中枢协调作用，变“被动”接待群众上访为“主动”代理群众信访，实现代办员面向群众诉求的“全程代办”，让群众“不跑”而代办员“代跑”，提高信访工作效率，从而有效减少群众越级访、重复访、不会访、无序访的问题。

    二、工作内容

    （一）代办范围

    信访代办范围主要以住房、社保、卫生健康、民政、教育、环保等民生类事项为主，也可以对政府部门城市管理、公共服务等民生类事项提出意见、建议。对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，引导当事人依据有关法律规定向相关单位提出投诉请求。对信访事项复查复核三级终结、听证终结、公开评议终结的信访事项不予受理。

    （二）服务架构

    1.镇级信访代办中心。由政法分管副书记任中心主任，负责全镇信访代办工作的统筹协调，代办中心承担镇级代办范围内的事项受理、办理、督查，处理村级代办员上报的事项，考核评价各代办员、办理责任主体等工作内容。

    2.村级信访代办站。由村（社区）党总支书记任站长，主要承担村级代办范围内的事项受理、办理、反馈等工作。

    3.网格微信热线群。在全镇已有的87个网格微信热线群内，由专职网格员担任网格代办员，主要承担将群内群众在“网格微信热线”群众反映的事项逐级上报，对办结的事件做好反馈和解释工作。

    （三）代办流程

     信访代办工作流程分为六步，分别为“诉”、“核”、“分”、“代”、“答”、“评”环节：

    “诉”：群众在“网格微信热线”群内发布诉求，向网格代办员提出委托代办申请。

    “核”：网格代办员接到群众诉求后调查核实。

    “分”：网格代办员调查核实后，依据代办分类标准，确定代办层级并逐级上报。

    “代”：根据代办分类结果，由各级代办员处理。“小事”由网格代办员直接处理解决。“大事”由网格代办员通过基层治理综合信息系统向网格长上报，由网格长整合村内各类资源，会同网格指导员、网格警员等处理解决。“难事”由村级代办员通过基层治理综合信息系统上报镇综合信息指挥室，指挥室通过事件派单流转交办相应的办、站所、平台。

    “答”：有关部门须在规定期限内向信访群众作出处理意见；如确需延迟，应向信访群众说明理由。对于无法满足或解决的诉求，各级代办员要做好政策解释、疏导工作。

    “评”：信访群众对信访事项处理结果和代办员的代办情况进行评价。

    三、考核奖惩

    将信访代办工作纳入镇、村考核体系，由镇政法综治办组织实施。

    （一）每月对村级信访代办站考核。对代办事项办结率、反映人满意率、初信初访下降率进行每月考核通报，同时也将考核结果列入年度行政村（社区）年度目标责任制考核。

    （二）每月对代办信访件质量评价。镇信访代办中心对信访办理责任人的服务态度、政策熟悉度、事项办理质量进行评价，进一步压实责任，对机关干部的考核纳入机关干部全员考核，对派驻站所的考核纳入派驻站所月度考核。

    （三）每年设立网格微信热线专项奖。设立年度“网格微信热线”工作专项奖，分为三个等次，年终一次性奖励给专职网格员，一等奖为3000元，二等奖为1500元，三等奖为1000元，对工作不力的专职网格员不发放工作专项奖，制定相应的考核办法（详见附件3），并将每月工作开展情况纳入全科网格工作月度考核。

    四、工作要求

    （一）加强组织领导。信访代办制是我镇“网格微信热线”工作的有效提级，是推动信访“最多跑一次”、“最多跑一地”的有力抓手，镇级成立了以政法分管副书记为组长，其余领导班子成员为副组长，各办、中心、站所负责人为成员的领导小组，制定具体实施方案，认真落实各项工作，确保取得实效。

    （二）规范事件办理。各级信访代办中心（点）要建立信息登记台账，详细记录群众在网格微信群内发布的诉求，落实各级责任人，跟踪问题办理进度，按照“小事快办”、“大事村办”、“难事平台办”的原则，把握“1-3-5”时间节点，做到“事事有着落，件件有回音”，积极引导群众线上信访，从而有效降低群众走访比重。

    （三）凝聚多方合力。实行网格、村、镇三级联动，充分调动各类资源，参与信访代办工作，“小事”——快速处置；“大事”——上门处置；“难事”——联合处置。各级办理责任人要认真对待派单事件，避免敷衍了事、草率结案，最大限度减少群众不满意事件的数量。

中共丰惠镇委员会  丰惠镇人民政府 

                                   2019年5月23日         

丰惠镇党政办                 2019年5月23日印发